Phá Vỡ Nghịch Lý Cá Nhân Hóa Trong Khách Sạn

Tôi đang ngồi trong phòng khách sạn Marriott, xung quanh toàn là giấy tờ, brochure gấp nếp, menu in sẵn và một lá thư chào mừng có tên tôi được đánh máy ở trên đầu.

Trên bàn là một giỏ "quà chào mừng": nước ép tôi sẽ không uống, bánh quy tôi không thích, và một số loại trái cây lạ mà tôi không biết là gì.

Thứ tôi thực sự muốn biết là thông tin về sân tennis, các hoạt động thể thao dưới nước, danh sách nhà hàng phục vụ món Ý, Hàn hoặc Việt (không hành tây nhé), hay một nơi làm việc yên tĩnh với cà phê ngon - nhưng chẳng có thông tin nào như vậy cả.

Sự ngắt kết nối này giữa những gì khách sạn cung cấp và những gì khách hàng thực sự mong muốn phản ánh một vấn đề cốt lõi trong ngành khách sạn hiện nay.

Nghịch Lý Cá Nhân Hóa Trong Khách Sạn

Các khách sạn muốn tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng. Để làm được điều này hiệu quả, họ cần dữ liệu toàn diện về sở thích và thói quen. Nhưng đây là vấn đề: khách hàng chỉ sẵn lòng chia sẻ dữ liệu khi họ đã cảm thấy khách sạn hiểu họ. Đó là tình huống "con gà và quả trứng" kinh điển.

Hầu hết khách sạn thu thập thông tin cơ bản - tên, ngày sinh, sở thích phòng - nhưng không thể biến chúng thành những trải nghiệm có ý nghĩa, đáng nhớ. Khi khách hàng không thấy giá trị từ việc chia sẻ thông tin, họ trở nên miễn cưỡng chia sẻ thêm, tạo ra vòng xoáy tiêu cực của dịch vụ chung chung.

Tái Tưởng Tượng Trải Nghiệm Khách Hàng

Hãy tưởng tượng bạn check-in vào một khách sạn nơi trải nghiệm bắt đầu từ rất lâu trước khi đến nơi. Khi đặt phòng, bạn có quyền truy cập vào một ứng dụng lễ tân AI nói chuyện như một con người chu đáo, có sẵn 24/7 bằng ngôn ngữ bạn yêu thích.

Lễ tân kỹ thuật số này đã biết bạn không thích hành tây và gợi ý món mì cua mới nhất của khách sạn. Nó gợi ý đặt huấn luyện viên tennis và đề xuất thời gian phù hợp dựa trên lịch trống.

Khi bạn đến nơi, quầy lễ tân xử lý giấy tờ suôn sẻ, đưa chìa khóa, chúc mừng sinh nhật và hỏi liệu bạn có muốn đặt massage ở spa địa phương sau buổi tennis không - tất cả vì hệ thống biết đây là những trải nghiệm bạn trân trọng.

Đây không phải là khoa học viễn tưởng. Đó chính là điều các khách hàng của tôi đang hướng tới: Siêu cá nhân hóa khiến khách hàng cảm thấy thực sự được hiểu và quan tâm.

AI Không Phải Vấn Đề, Dữ Liệu Mới Là Chìa Khóa

Điều mà nhiều thương hiệu khách sạn đang nhận ra là bản thân AI không phải thử thách. Công nghệ đã tồn tại. Điểm nghẽn là cách chúng ta thu thập, kết nối và kích hoạt dữ liệu để tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa mà khách hàng thực sự đánh giá cao.

Điều cần thiết là một Vòng Quay Cá Nhân Hóa AI - một chu trình tích cực nơi:

• Khách sạn nắm bắt tín hiệu khách hàng từ mọi tương tác

• AI trích xuất insights có ý nghĩa từ những tín hiệu này

• Những insights này thúc đẩy trải nghiệm thực sự cá nhân hóa

• Trải nghiệm tốt hơn khuyến khích khách hàng chia sẻ thêm thông tin

  
  

Khác với cách tiếp cận tuyến tính truyền thống đối với dữ liệu khách hàng, vòng quay này xây dựng động lực với mỗi chu kỳ. Các khách sạn áp dụng cách này đã thấy doanh thu tăng lên đến 30%.

Thoát Khỏi Giấy Tờ và Trái Cây Không Mong Muốn

Tương lai của ngành khách sạn không nằm ở những tiện ích đắt đỏ hơn hay sảnh đẹp hơn. Mà là tạo ra những trải nghiệm cá nhân hóa thể hiện sự hiểu biết về những gì mỗi khách hàng thực sự trân trọng.

Điều này có thể có nghĩa là ít giỏ quà chào mừng chung chung hơn và nhiều điểm tiếp xúc kỹ thuật số cá nhân hóa hơn. Ít giấy tờ và nhiều dự đoán hơn. Ít dịch vụ tiêu chuẩn và nhiều khoảnh khắc bất ngờ-và-hài lòng dựa trên sở thích thực tế.

Đối với các khách sạn, lợi thế cạnh tranh sẽ không đến từ việc thu thập nhiều dữ liệu hơn mà là tạo ra nhiều giá trị hơn từ mỗi tương tác. Để Be Tech-Forward một cách thông minh, chúng ta cần hiểu rằng khi khách hàng cảm thấy được hiểu, họ trở thành những người tham gia sẵn lòng trong quá trình cá nhân hóa thay vì những đối tượng miễn cưỡng.

Khi tôi nhìn vào giỏ quà chưa động đến trong phòng Marriott này, tôi không khỏi nghĩ về việc chuyến lưu trú này sẽ đáng nhớ hơn bao nhiêu nếu khách sạn chuyển hướng những nguồn lực đó vào những trải nghiệm tôi thực sự trân trọng.

Công nghệ đã có. Nền tảng dữ liệu đã sẵn sàng. Điều cần thiết bây giờ là sự thay đổi cơ bản trong cách các thương hiệu khách sạn nghĩ về cá nhân hóa; không phải như một chiến thuật marketing, mà như trọng tâm của trải nghiệm khách hàng.

Rốt cuộc, cảm giác được thực sự hiểu biết chẳng phải là sự xa xỉ tuyệt vời nhất mà một khách sạn có thể mang lại sao?