Giải Pháp Thay Thế CRM: Tại Sao Sở Hữu Dữ Liệu Tốt Hơn Các Hệ Thống CRM Truyền Thống

Bạn đã bao giờ nhận được một email "cá nhân hóa", trong đó tên bạn được gọi đúng, nhưng tất cả những thông tin còn lại lại hoàn toàn sai lệch? Đây là ví dụ điển hình của việc các doanh nghiệp dựa vào các hệ thống CRM truyền thống để “cá nhân hóa” nội dung, nhưng kết quả lại không hề cá nhân.

Gần đây, tôi cũng suy nghĩ rất nhiều về vấn đề này khi làm việc với các khách hàng, những người đang cố gắng xây dựng mối quan hệ thực sự với khán giả của họ. Quan điểm thông thường là: đầu tư vào CRM tốt nhất mà bạn có thể chi trả, và “cá nhân hóa” sẽ đến sau. Tuy nhiên, sau nhiều năm chứng kiến các doanh nghiệp đổ tiền vào các nền tảng CRM đắt đỏ nhưng vẫn không thể tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt, tôi nhận ra rằng chúng ta đã hiểu vấn đề này theo cách hoàn toàn sai.

Vấn đề thực sự không phải là doanh nghiệp cần một hệ thống CRM mạnh mẽ hơn. Điều quan trọng là họ cần thay đổi tư duy cơ bản và sở hữu cơ sở hạ tầng dữ liệu khách hàng của mình, thay vì dựa hoàn toàn vào các công cụ CRM truyền thống.

Khi Phụ Thuộc Vào CRM Truyền Thống, Bạn Đang Giới Hạn Khả Năng Của Mình

Đây là câu chuyện quen thuộc: Một doanh nghiệp đăng ký sử dụng HubSpot, Salesforce, hoặc một nền tảng CRM lớn khác. Họ nhập hết dữ liệu khách hàng vào hệ thống, xây dựng quy trình tự động hóa dựa trên những tính năng của nền tảng, và tạo ra nội dung trong các mẫu có sẵn.

Sau hai năm, doanh nghiệp đã phát triển, nhưng khả năng của hệ thống CRM lại không theo kịp. Tại sao lại như vậy? Vì họ bị giới hạn bởi những gì nhà cung cấp CRM quyết định phát triển. Khi họ muốn triển khai một chiến lược cá nhân hóa sáng tạo, họ phát hiện ra dữ liệu của họ được tổ chức theo cách không hỗ trợ điều đó. Hoặc nếu muốn trích xuất mẫu hành vi cụ thể, chi phí để phát triển lại là quá đắt đỏ.

Giống như việc cố gắng sửa sang một căn hộ thuê vậy. Bạn có thể trang trí, mua đồ đạc mới, nhưng bạn không thể phá tường hay làm lại hệ thống điện. Bạn bị giới hạn bởi một cấu trúc đã được thiết kế sẵn cho mục đích chung, chứ không phải cho nhu cầu riêng của bạn.

Giải Pháp Thay Thế CRM: Một Cách Tiếp Cận Mới

Năm ngoái, tôi đã làm việc với một công ty du lịch, và họ đã thay đổi cách tôi nghĩ về giải pháp thay thế CRM. Thay vì đổ tiền vào hệ thống CRM phức tạp, họ xây dựng một cơ sở dữ liệu khách hàng khá đơn giản nhưng cực kỳ linh hoạt mà họ có thể kiểm soát hoàn toàn.

Công ty này tạo ra một kho lưu trữ riêng biệt chứa các câu chuyện, hình ảnh và ưu đãi theo từng module. Sau đó, họ kết nối những phần này với một lớp trí tuệ nhân tạo (AI) tùy chỉnh có thể phân tích các mẫu và gửi đi những tin nhắn cá nhân hóa.

Kết quả thật đáng kinh ngạc. Ví dụ, khi một gia đình đặt tour, hệ thống tự động gắn thẻ họ là "du khách gia đình", và từ đó, tự động kết nối với các nội dung mà những gia đình khác đã trải nghiệm trong các tour tương tự. Điểm khác biệt là: thay vì chỉ thay tên trong mẫu email, AI của họ lựa chọn nội dung dựa trên thành viên trong gia đình, sở thích của họ từ quá trình đặt chỗ, thậm chí cả điều kiện thời tiết tại điểm đến.

Những tin nhắn mà khách nhận được thực sự cảm giác cá nhân hóa theo cách mà các hệ thống CRM truyền thống không thể làm được. Và điều tuyệt vời là khi công ty muốn thử các cách tiếp cận cá nhân hóa mới, họ có thể triển khai ngay mà không phải chờ đợi nhà cung cấp CRM phát triển tính năng mới.

Tư Duy Tech-Forward Làm Giải Pháp Thay Thế CRM Thành Công

Để áp dụng giải pháp thay thế CRM, bạn cần có tư duy “Be tech-forward”. Điều này không có nghĩa là bạn phải trở thành công ty công nghệ hay tự phát triển tất cả. Nó có nghĩa là bạn phải đưa ra những quyết định chiến lược về những phần nào trong hệ thống công nghệ của mình bạn cần sở hữu và kiểm soát, và phần nào bạn có thể thuê ngoài một cách hiệu quả.

Với hầu hết các doanh nghiệp, những thành phần quan trọng cần sở hữu khi xây dựng giải pháp thay thế CRM là:

1. Cấu trúc cơ sở dữ liệu khách hàng - cách bạn tổ chức và truy cập thông tin khách hàng

2. Kiến trúc nội dung - cách câu chuyện, ưu đãi và thông điệp của bạn được tổ chức và lưu trữ

3. Lớp trí tuệ kết nối hai yếu tố này lại với nhau - cách bạn quyết định nội dung nào sẽ đến với khách hàng nào

Những thứ khác—như dịch vụ gửi email hay lưu trữ website—có thể thuê ngoài mà không làm giảm khả năng của bạn.

Tại Sao Giải Pháp Thay Thế CRM Lại Quan Trọng Hơn ROI Marketing

Điều này không chỉ có lợi cho marketing, mà còn có giá trị chiến lược rất lớn. Khi bạn triển khai giải pháp thay thế CRM và sở hữu dữ liệu khách hàng:

• Bạn tạo ra giá trị tổ chức ngày càng lớn theo thời gian

• Bạn xây dựng được rào cản cạnh tranh mạnh mẽ

• Bạn đặt nền tảng để triển khai AI phù hợp, được điều chỉnh cho doanh nghiệp của bạn

Tôi vừa trò chuyện với một người bạn CMO, và anh ấy nói một câu rất hay: “Khi chúng tôi dùng hệ thống CRM truyền thống, chúng tôi thực sự đang trả tiền để trở nên phụ thuộc vào nó. Nhưng khi chúng tôi xây dựng hệ thống CRM của riêng mình, mỗi đồng đầu tư giúp chúng tôi độc lập hơn và tạo ra giá trị mà chúng tôi thực sự kiểm soát.”

Quan điểm đó khiến tôi suy nghĩ rất nhiều. Trong một thế giới mà mối quan hệ với khách hàng ngày càng quan trọng, việc phụ thuộc vào các hệ thống CRM truyền thống—mà bạn không thể kiểm soát hoàn toàn—sẽ dần trở thành một yếu điểm.

Bắt Đầu Từ Đâu Với Giải Pháp Thay Thế CRM?

Nếu bạn thấy việc chuyển sang giải pháp thay thế CRM là một thách thức nhưng cũng rất hấp dẫn, tôi khuyên bạn nên bắt đầu từ những bước đơn giản. Bạn không cần phải thay toàn bộ hệ thống marketing của mình ngay lập tức. Hãy bắt đầu bằng cách:

1. Lập bản đồ cấu trúc dữ liệu khách hàng hiện tại và xác định những yếu tố nào đang cản trở khả năng cá nhân hóa của bạn

2. Xây dựng hệ thống song song giúp bạn kiểm soát các thành phần quan trọng này

Đừng lo lắng về độ phức tạp kỹ thuật. Với các phương pháp phát triển hiện đại, bạn có thể xây dựng cấu trúc dữ liệu tùy chỉnh mà không cần đội ngũ kỹ thuật lớn. Quan trọng là bạn phải hiểu rõ những gì cần sở hữu và những gì có thể thuê ngoài.

Tôi không nói rằng mọi doanh nghiệp cần tự phát triển tất cả. Nhưng tôi tin rằng các tổ chức tạo ra trải nghiệm khách hàng độc đáo sẽ là những nơi sở hữu cơ sở hạ tầng quản lý khách hàng của chính mình.

Kết Luận: Be Tech-Forward, Không Bị Công Nghệ Điều Khiển

Khi bạn muốn đi đầu về công nghệ, hãy nhớ rằng công nghệ chỉ là công cụ để phục vụ mục tiêu dài hạn của bạn. Và trong marketing, việc sở hữu dữ liệu khách hàng là chìa khóa để tạo ra trải nghiệm thực sự khác biệt.

Còn bạn thì sao? Bạn có nhận thấy những hạn chế của CRM truyền thống và đang tìm cách xây dựng giải pháp thay thế CRM cho riêng mình? Tôi rất muốn nghe câu chuyện của bạn!